'กรุงศรีฯ' ดัน 'เทคโนโลยีแบงกิ้ง' ผุด เอไอคอลเซนเตอร์ -สินเชื่อออนไลน์

กรุงศรีฯ หวังนำเอไอมาช่วยระบบคอลเซนเตอร์ รอแบงก์ชาติไฟเขียวปล่อยสินเชื่อออนไลน์

การแทรกแซงทางเทคโนโลยีเข้าไปสร้างการปรับตัวให้กับทุกอุตสาหกรรม ล่าสุด ในอุตสาหกรรมธนาคาร 'กรุงศรี คอนซูมเมอร์' ธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลของไทย ภายใต้ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จึงนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ รวมทั้งข้อมูลขนาดใหญ่มาปรับใช้เพื่อให้บริการผู้บริโภค

ผัน 'เอไอ' ไปเป็น 'คอลเซนเตอร์'

'ฐากร ปิยะพันธ์' ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ กล่าวว่า ปัจจุบัน ตัวเลขจำนวนบัญชีสินเชื่อรวมของธนาคารอยู่ที่ 9 ล้านบัญชี ซึ่งเป็นลูกค้าจริงราว 5.6 ล้านคน ส่งผลให้มียอดการโทรเข้ามาหาคอลเซนเตอร์ต่อปีอยู่ที่ 16 ล้านครั้ง แต่มีพนักงานคอลเซนเตอร์ในปัจจุบันราว 600 คน ทำให้ไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้เท่าที่ควร

นอกจากนี้ จากสถิติการซื้อของออนไลน์ของลูกค้าบัตรเดรดิตกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ระหว่างช่วงเวลา 24.00 - 4.00 น. ยังมีสูงถึงร้อยละ 15 ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่มีพนักงานคอลเซนเตอร์มีไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้า

ด้วยเงื่อนไขข้อจำกัดดังกล่าว ธนาคารจึงพัฒนาระบบคอลเซนเตอร์อัตโนมัติที่มีชื่อว่า "มะนาว" ขึ้นมา โดยระบบอัตโนมัติจะเรียนรู้จากการสนทนากับผู้ใช้บริการจริงและพัฒนาขึ้นทุกครั้ง

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ยังเป็นอุปสรรคที่สุดของระบบคอลเซนเตอร์อัตโนมัติ คือการเรียนรู้ภาษาไทยซึ่งซับซ้อนกว่าภาษาอังกฤษมาก

ในช่วง 2 เดือนของการทดลองระบบจากจำนวนลูกค้าเป้าหมายราว 2 แสนคน ระบบมะนาวสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทั้งหมด 60,000 คน สามารถแยกแยะและจดจำเสียงลูกค้าได้อย่างถูกต้องในอัตราส่วนร้อยละ 95 และสามารถให้บริการได้อย่างสมบูรณ์ในอัตราร้อยละ 80 ส่วนอีกร้อยละ 20 ยังจำเป็นต้องโอนสายกลับไปให้พนักงานคอลเซนเตอร์ที่เป็นมนุษย์อยู่

"พอมีมะนาว เราไม่ได้จะลดพนักงานคอลเซนเตอร์ลง แต่เราก็ไม่คิดจะเพิ่ม" ฐากร กล่าว

อนาคต 'สินเชื่อออนไลน์'

อีกหนึ่งผลิตภัณฑ์ที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ กำลังพัฒนาร่วมกับธนาคารแห่งประเทศไทย คือระบบสินเชื่อดิจิทัล (digital lending) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่อนุญาตให้ประชาชนสามารถขอสินเชื่อผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ได้โดยไม่ต้องเข้าไปธนาคาร

ในระยะแรกจะเริ่มต้นจากการให้บริการการเปิดบัญชีออนไลน์ก่อน โดยผู้ใช้บริการสามารถเข้าไปเปิดบัญชีออนไลน์ได้ผ่านแอปพลิเคชันของธนาคาร และจะมีระบบยืนยันตัวตนแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-KYC) ผ่านการถ่ายภาพใบหน้า ซึ่งทำงานร่วมกับระบบยืนยันตัวตนแห่งชาติที่มีธนาคารแห่งประเทศไทยคอยควบคุมดูแล

ดังนั้น การจะใช้งานระบบนี้ได้ จำเป็นต้องรอให้ธนาคารแห่งประเทศไทยออกมารับรองระบบอย่างเป็นทางการก่อน

ฐากร กล่าวว่า ปัจจุบันระบบยืนยันตัวตนอยู่ในขั้นทดลอง และหวังว่าจะเริ่มใช้ได้จริงในไตรมาสที่ 4 ของปีนี้

อย่างไรก็ตาม ระบบดังกล่าวของกรุงศรี คอมซูมเมอร์ จะเน้นไปที่ ประชาชนที่อยู่ในระบบหรือเคยมีบัญชีธนาคารอยู่แล้ว โดยจะไม่รวมกับประชาชนที่ไม่เคยมีบัญชีธนาคารมาก่อน

แม้ความพยายามในการสร้างความสะดวกสบายให้กับประชาชนจะเป็นเรื่องที่ดี แต่การพาประเทศไปสู่ระบบการเงิน ที่มีส่วนร่วมของทุกภาคส่วนยังเป็นอุปสรรคที่ดูเหมือนธนาคารพาณิชย์ไทยรวมทั้งภาครัฐยังไม่สามารถก้าวข้ามไปได้

ข่าวที่เกี่ยวข้อง :

เศรษฐกิจ,ธนาคาร,เทคโนโลยี,ปัญญาประดิษฐ์