บริษัท ไลน์แมน (ประเทศไทย) จำกัด ทำหนังสือชี้แจงไรเดอร์ จากกรณีไรเดอร์ยื่นจดหมายร้องเรียนเมื่อวันที่ 23 มิถุนายน 2566

1. การพักรับงานชั่วคราว

บริษัทฯ มีความตั้งใจในการสร้างเสถียรภาพให้กับระบบการรับงานของไรเดอร์ในภาพรวม จึงได้พัฒนาระบบพักรับงานชั่วคราวเพื่ออำนวยความสะดวกให้ไรเดอร์สามารถพักทำธุระส่วนตัวระหว่างทำงานได้ เช่น รับประทานอาหาร พักรถจักรยานยนต์ ฯลฯ โดยกำหนดระยะเวลาพักรับงานปัจจุบันเป็นเวลา 10 นาที ซึ่งจะทำให้สามารถจ่ายงานให้ไรเดอร์ที่ไม่ได้กดพักรับงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

บริษัทฯ ขอยืนยันว่าไรเดอร์ที่กลับมาอยู่ในสถานะ “พร้อมรับงาน” หลังจาก “พักรับงาน” จะยังคงได้รับการกระจายงานอย่างเท่าเทียมกันตามนโยบายที่ยึดถือมาโดยตลอด

2. ผลกระทบจากข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดจากงานพ่วง

บริษัทฯ รับทราบและเข้าใจถึงปัญหาดังกล่าว ตลอดเวลาที่ผ่านมา บริษัทฯ ได้ใช้ทั้งทรัพยากรด้านเทคโนโลยี และบุคลากรในการควบคุมเวลาการจัดส่งทั้งรูปแบบงานคำสั่งซื้อเดี่ยวและหลายคำสั่งซื้อ โดยทำการตรวจสอบและพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง ในการควบคุมระยะเวลาที่ไรเดอร์ต้องรออาหารที่ร้าน และระยะเวลาเดินทาง เพื่อรักษามาตรฐานในการจัดส่งอาหารให้ถึงมือลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมที่สุดและไม่รอนานจนเกินไป

 บริษัทฯ ยินดีรับฟังความเห็นของไรเดอร์มาโดยตลอด จึงได้มีการเปลี่ยนเกณฑ์การให้คะแนนความพึงพอใจ โดยคัดเลือกเฉพาะความเห็นจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของไรเดอร์โดยตรงมาพิจารณาเท่านั้น และจะดำเนินการปรับปรุงเกณฑ์การให้คะแนนความพึงพอใจให้แม่นยำและเหมาะสมยิ่งขึ้น

3. ค่ารอบจากงานพ่วง

 สำหรับงานพ่วงหลายร้านค้า ไรเดอร์จะได้รับค่าตอบแทนต่อกิโลเมตรตามเส้นทางจากร้านแรกไปยังร้านต่อไปเรียบร้อยแล้ว โดยบริษัทฯ ขอยืนยันว่าเรามีการจ่ายค่ารอบเฉลี่ยสำหรับงานพ่วงตามมาตรฐานของอุตสาหกรรม และมีการให้โบนัสแก่ไรเดอร์สำหรับงานที่มีจุดรับไกลเพียงเจ้าเดียวในตลาด เพื่อมอบให้เป็นขวัญกำลังใจแก่ไรเดอร์

รายละเอียดเกี่ยวกับค่ารอบงานพ่วง สามารถตรวจสอบได้จากภาพด้านล่าง

4. ระบบงานพ่วง (Batch Orders)

ระบบงานพ่วงหรือการให้บริการส่งอาหารที่มีหลายคำสั่งซื้อ มีจุดประสงค์เพื่อตอบสนองคำสั่งซื้อของลูกค้าในช่วงเวลาที่มีคำสั่งซื้อปริมาณสูง โดยไม่จำเป็นต้องเปิดรับไรเดอร์เพิ่มในพื้นที่นั้นๆ เพราะฉะนั้น ระบบงานพ่วงทำให้ไรเดอร์ในพื้นที่มีโอกาสได้งานเพิ่มขึ้น ประหยัดเวลาและต้นทุนด้านการเดินทางมากขึ้น ในขณะเดียวกันยังได้รับค่ารอบโดยรวมที่เหมาะสม จากระยะทางที่เพิ่มขึ้นและเงินพิเศษเบี้ยขยันต่างๆ(อินเซนทีฟและ/หรือโบนัส) โดยไรเดอร์สามารถตรวจสอบรายรับรวมได้ทันทีหลังจากเลือกรับงานพ่วง

ปัจจุบันระบบงานพ่วงเป็นมาตรฐานของอุตสาหกรรมจัดส่งอาหารในประเทศต่างๆ ทั่วโลก รวมทั้งในประเทศไทย โดยบริษัทฯ มุ่งมั่นพัฒนาระบบจ่ายงานเพื่อเพิ่มคุณภาพการบริการสำหรับลูกค้าและไรเดอร์ โดยที่ผ่านมาบริษัทฯ ได้รับฟังความเห็นของไรเดอร์และนำมาปรับปรุงระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI)

อย่างต่อเนื่อง เพื่อจ่ายงานให้ไรเดอร์สามารถทำงานได้อย่างราบรื่น เช่น การจ่ายงานจัดส่งอาหารจากร้านที่อยู่ภายในสถานที่เดียวกันหรือเส้นทางเดียวกัน

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีแผนปรับปรุงระบบจ่ายงานพ่วงในกรณีที่ไรเดอร์ต้องรออาหารนานกว่าที่ควรจะเป็น โดยระบบจะเปลี่ยนแปลงออร์เดอร์พ่วงที่ค้างอยู่อย่างเหมาะสมมากยิ่งขึ้น เพื่อลดระยะเวลาการทำงานของไรเดอร์ และลดระยะเวลาการรออาหารของลูกค้า   

บริษัทฯ ขอขอบคุณทุกความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของไรเดอร์ ซึ่งเป็นเสียงสำคัญที่ช่วยให้บริษัทฯ เติบโตไปพร้อมกับไรเดอร์ ร้านค้า และผู้ใช้บริการได้อย่างมั่นคง โดยบริษัทฯ ขอน้อมรับไว้เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้นไปในอนาคต